Wie weit ist die Digitalisierung in der Hotellerie fortgeschritten? Und ist alles, was digital möglich ist, auch sinnvoll, um den Gästen den perfekten Service zu bieten? Tobias Oberdieck gibt Auskunft über die neuen Ideen und Entwicklungen in der Hotelbranche allgemein und in den Lindner Hotels & Resorts im Besonderen.

Detecon: Eines wird immer offensichtlicher: Der Hotelgast von heute hat mit dem von gestern nicht mehr viel gemeinsam. Das hängt mit dem Umstand zusammen, dass sich die Welt in vielerlei Hinsicht grundlegend verändert hat. So prägen Vernetzung und Digitalisierung das Leben immer mehr. Damit einher geht auch, dass mobiles Arbeiten im Hotelzimmer oder im Office immer selbstverständlicher wird. Bedeutet das im Umkehrschluss auch, dass die veränderten Strukturen neue Bedürfnisse schaffen? Und wenn ja, wie deckt die Lindner Hotels AG diese ab.

Tobias Oberdieck: Die Lindner Hotels AG ist ein Familienunternehmen, das seit mittlerweile 40 Jahren am Markt ist. Wir haben immer davon gelebt, neue Herausforderungen als Chance anzunehmen. In den letzten Jahren haben wir uns beispielsweise verstärkt im Bereich der Themenhotellerie entwickelt. Wir sind der Meinung, dass das Individuelle, das Storytelling den Markenkern herausarbeitet und haben daher in einer gemeinsamen Studie mit der Deutschen Telekom AG analysiert, wie der Gast von morgen aussieht. Daraus ist für uns eine neue Marke entstanden: Die me and all hotels. Für mich eine Marke, bei der unsere Gäste klar sagen können: „Ich bin nicht nur irgendjemand auf Reisen in irgendeinem Hotel, das überall auf der Welt stehen könnte.“ Stattdessen bin ich Gast eines einzigartigen Hotels, das die Authentizität der Stadt betont und das Verbinden von Menschen in den Vordergrund stellt. Ich denke, es ist wichtig, Menschen aus der Stadt mit Menschen auf Reisen zusammenzubringen. Das kann selbstverständlich online oder offline passieren. Außerdem versuchen wir, die klassischen tradierten Hoteleigenschaften aufzulösen. Vorrangiges Ziel dabei ist es, starre Mitarbeiterstrukturen zu vermeiden, stattdessen eine professionelle Mitarbeiterschaft zu generieren, die dem Gast weiterhelfen kann und vor allem hoch kommunikativ ist.

Detecon: Du hast gerade erwähnt, dass ihr eine Zusammenarbeit mit der Deutschen Telekom AG hattet. Was sind die Ergebnisse? Wie sieht der Hotelgast der Zukunft konkret aus?

Tobias Oberdieck: Wir wollten keine klassische Studie erheben, sondern stattdessen über eine Kreativplattform weltweit ausschreiben, wie das Hotel der Zukunft aussehen muss. In diesem Fall haben wir uns für Jovoto entschieden, da sich diese Plattform auf den Bereich Ideenmanagement spezialisiert hat. Das Ergebnis: Wir haben einige hundert Einsendungen bekommen, deren Absender quer über die Welt verteilt waren. Da haben Leute aus den USA mit Leuten aus Simbabwe zusammengearbeitet und man hat gesehen, dass es bei aller kulturellen und regionalen Unterschiedlichkeit ein paar Kernpunkte gibt, die alle interessieren. An der Stelle kristallisierte sich schnell ein Thema heraus: Das Bedürfnis, sich völlig anders auszutauschen als früher und der Ansatz, dass sich im Bereich Kommunikation Grenzen auflösen und Menschen sich zunehmend authentischere Hotels wünschen. Im Klartext bedeutet das: Wenn Menschen in eine Stadt kommen, möchten sie die Stadt auch im Hotel erleben. In meinen Augen ist das auch der Grund, warum Menschen immer mehr Portale wie Airbnb nutzen. Das wachsende Bedürfnis, Teil der Stadt und nicht mehr einfach normaler Reisender zu sein, der irgendwo zu Gast ist. Deswegen finde ich es klasse, dass man das Bedürfnis der Authentizität und Individualität mit dem Service eines Hotels, mit den Vorteilen einer öffentlichen Lounge, aber auch mit Rückzugsmöglichkeiten auf dem Zimmer verbindet. Damit gehen wir auf den heutigen Gast wirklich ein, der zum einen zwar individuell unterwegs sein und keine austauschbaren Produkte mehr haben will, sich zum anderen aber auch mit den Leuten in der Stadt verbinden möchte.

Detecon: Du hast das Thema Digitalisierung angesprochen: Automatisierter Check-In, Türöffnung via Smart-Phone, oder auch die digitalisierte Gästemappe dokumentieren den Einzug der Hightech-Welt in die Hotellerie. Inwiefern spiegeln sich diese Trends bereits in den Lindner Hotels & Resorts wider?

Tobias Oberdieck: Wir müssen uns die Frage stellen, wie wir den Hotelaufenthalt für den Gast sinnhaft vereinfachen können. Das Thema Smarter Check-In kann man wesentlich vereinfachen. Lange Warteschlangen vor dem Frontoffice könnten somit bald der Vergangenheit angehören. Im Gegensatz dazu sehen wir aber auch, dass Digitalisierung häufig nur um der Digitalisierung Willen gemacht wird. So ist es aus unserer Sicht keine Hilfe, in jedes Zimmer ein neues Tablet zu legen. Gleichwohl sind wir der Meinung, dass der Hotelgast auf seine individuellen Inhalte, Videos, Filme und Musik auf seinem Zimmer wie zu Hause zurückgreifen können muss. Folglich sehen wir das Thema Personal Devices stark beim Kunden. Das heißt, wir wollen nicht zu viele eigene Geräte anbieten, sondern das Hotel ist die Plattform, die die Konnektivität bietet, um Inhalte der Gäste nutzen bzw. abspielen zu können. Diesem Anspruch kommen wir auch in Kooperation mit der Deutschen Telekom bei, die für unser neues me and all hotel in Düsseldorf eine Lösung gefunden hat, wie ich, unabhängig vom Smart-Phone-Betriebssystem, Inhalte auf den Fernseher bringen kann. Dieser wiederum ist an einem sehr guten Subwoofer angeschlossen, um Spaß und Entertainment aufs Zimmer zu bringen. Digitalisierung ist das eine – es geht aber auch darum, die individuelle Note der Stadt zu berücksichtigen. Das bewerkstelligen wir über ein Event-Konzept, das wir mit großem Erfolg über Social Media vermarkten. Aktuell sind wir nach einer Studie mit den Lindner Hotels & Resorts auf Platz drei der aktivsten Social-Media-Kanäle Deutschlands in der Hotellerie und sehen einfach, dass die Kommunikation mit dem Gast über alle Kanäle eng sein muss. Social Media Marketing – auch dieser Aspekt ist eben Teil der Digitalisierung.

Detecon: Beim Thema öffentliche Räume zum Arbeiten und Netzwerken zu schaffen, handelt es sich um einen internationalen Trend. Wir sehen die steigende Nachfrage, insbesondere der Geschäftsreisenden, nach Begegnungszonen im Hotel. Die gestiegene Nachfrage spiegelt auch die Ergebnisse einer Studie des Fraunhofer Instituts wider, nach der 45,6% der Geschäftsreisenden im Hotel arbeiten. 80,2% davon wünschen sich einen brauchbaren Arbeitsplatz. Wenn man als Geschäftsreisender unterwegs ist, merkt man, dass viele Hotels da noch nicht den Bedürfnissen gerecht werden. Inwiefern ist die Lindner Hotels AG in Sachen Raumkonzeption aktiv, um Geschäftsreisenden einen besseren Arbeitsplatz anbieten zu können?

Tobias Oberdieck: Bei den me and all hotels verfolgen wir ein sogenanntes Lounge-Konzept. Dieses versuchen wir in der Regel ins Erdgeschoss zu legen, sodass die Lounge durch die Leute aus der Stadt belebt ist. Das machen wir durch verschiedene Zonierungen: Auf der einen Seite gibt es eine coole Bar, in der ich mich nach der Arbeit mit Leuten treffen und Spaß haben kann. Auf der anderen Seite haben wir auch Zonen geschaffen, in denen ich mir mit dreizehn Leuten einen gemeinsamen Arbeitsplatz teilen kann. Hier habe ich dann einen Fernseher, mit dem ich mich verbinden und meine Inhalte meinen Kollegen zeigen kann. Außerdem habe ich dort auch immer kostenfreies WLAN. Gemeinsam mit der Deutschen Telekom haben wir für unsere Gäste eine 1,5 GigBit, 1500 mBit-Leitung gelegt – das Maximum, was zurzeit möglich ist. Diese Infrastruktur steht für jeden Gast frei zur Verfügung und funktioniert ohne Anmeldung, man braucht lediglich den Namen oder die Zimmernummer. Uns ist wichtig, dass man überall im Hotel in einer Art Self-Service vernünftig arbeiten kann. Ich kann mir beispielsweise jederzeit etwas zu trinken oder Snacks holen – und wenn ich möchte, bekomme ich es sogar direkt an meinen Arbeitsplatz geliefert. Natürlich gibt es auch überall Steckdosen, um den Akku wieder aufzuladen, was neben WLAN mit das Wichtigste für unsere Generation ist. Außerdem gibt es das ein oder andere Präsentationsmedium. Ich habe aber jederzeit einen Rückzugsort zur Verfügung, kann andererseits auch wieder in andere Zonen wechseln und mich mit Leuten treffen.

Detecon: Wie sind bis jetzt Eure ersten Erfahrungen bezüglich des Angebotes? Wird es genutzt?

Tobias Oberdieck: In Europa, vor allem in Deutschland, war es nie üblich, sich als Gast, aber vor allem auch als jemand, der aus der jeweiligen Stadt kommt, im Hotel zu treffen. In anderen Ländern, wie beispielsweise den USA oder vor allem auch in arabischen Ländern, ist das anders. Dort ist es üblich, Meetings in Hotels abzuhalten, auch wenn man aus den jeweiligen Städten kommt. Hierzulande ist das nicht der Fall, es gibt vielmehr eine Art Schwellenangst ins Hotel zu kommen. An dieser Stelle hilft wirklich nur eine Mischung mit Coworking-Bereichen. Diese muss man mit einer authentischen Atmosphäre verbinden, die die Leute einlädt und ihnen Lust macht, hereinzukommen und nicht etwa abschreckt. Jetzt zur Hotellerie: Klar, wir verdienen nicht das Geld damit, Arbeitsplätze vorzuhalten. Was wir darüber aber schaffen, ist Menschen aus der Stadt einzubinden und sie zu verbinden. Diese Art der Kommunikation wird in einem weiteren Schritt auch das Hotel beleben. Wir glauben, dass unsere Gäste, die vor allem bei uns übernachten, Lust auf so ein Konzept bekommen.

Detecon: Das heißt die Nutzung ist letztendlich kostenfrei?

Tobias Oberdieck: Genau, die Nutzung ist momentan kostenfrei. Ich kann einfach reinkommen, und in der Lounge arbeiten. Nur alles, was ich darüber hinaus noch konsumiere, bezahle ich. Ein Pluspunkt ist, dass ich in der Lounge alles zur Verfügung habe. Dadurch, dass ich als aktiver Teil der Stadt kommuniziere, bringe ich wirklich Leben in das Hotel. Und dieses Lebensgefühl ist letztendlich auch der Grund, weshalb die Leute auch bereit sind, einen gewissen Preis für die Übernachtung zu zahlen. Es gilt: Als Hotelgast werde ich gleichzeitig auch Teil der Stadt.

Detecon: Im gleichen Atemzug mit der „Digitalisierung“ wird zudem der Trend der „Roboterisierung“ genannt. Aktuelle Studien zeichnen hier ganz unterschiedliche Bilder der Zukunft. Die einen sagen, wir werden eine stark anwachsende Arbeitslosigkeit haben, die anderen prognostizieren gar rosige Zeiten, in denen die Menschen sich nur noch um wertschöpfende Themen kümmern und von den ganzen Routinetätigkeiten befreit werden. Bewertest Du diese Aussage in Bezug auf die Hotellerie eher als Chance oder Risiko?

Tobias Oberdieck: Das ist ein großes gesellschaftspolitisches und philosophisches Thema, das man natürlich nicht komplett voraussagen kann. Ich sehe so etwas immer erst einmal als Chance. Grundsätzlich müssen wir aber natürlich auch schauen, wie ungelernte Menschen in der Gesellschaft unterkommen. Die Hotellerie und Gastronomie hat den großen Vorteil, dass wir vielen Menschen Arbeit geben können, die ungelernt sind. Diese können wir on-the-Job weiter ausbilden und ihnen somit eine Perspektive bieten. In anderen Jobs hat bereits eine sehr hohe Akademisierung stattgefunden. Insgesamt muss da immer der Grad gehalten werden. Ich glaube, wir sehen diesen Trend aber auch in der Hotellerie, wo wir einen gigantischen Fachkräftemangel haben. Wir wünschen uns, dass viel mehr Menschen die Hotellerie als attraktive Branche wahrnehmen. Da hat die Hotellerie paradoxer Weise einen sehr schlechten Ruf als Arbeitgeber, wobei alle Menschen eigentlich sehr gerne reisen und in Hotels übernachten. Die Gastsicht auf die Hotellerie ist also sehr positiv, die Sicht auf die Hotellerie als Arbeitgeber hingegen sehr schlecht, das widerspricht sich eigentlich.

Detecon: Vergangene Woche sprachen wir mit Vertretern aus anderen Hotels und die berichteten von Robotern, die beispielsweise Servietten falten. Wie sieht das bei der Lindner Hotels AG aus, habt ihr ebenfalls Roboter, oder setzt ihr den Fokus woanders?

Tobias Oberdieck: Nein, wir haben bei uns keinen Roboter im Einsatz. Die Frage ist natürlich auch, was man als Roboter definiert. Thema Preisgestaltung: Die Intelligenz, die dahinter steckt, ist ja auch eine Art Roboterisierung. Roboter heißt ja nicht nur, dass mechanisch irgendetwas ausgeführt werden muss. Es gibt eine Menge Roboter im Hintergrund, die Systeme pflegen, so wie es von unseren Mitarbeitern vorgegeben wird. Das Entscheidende ist dabei, das Roboter nur das machen können sollten, was wir Menschen ihnen auch vorgegeben haben. Wenn man jetzt das Thema Serviettenfalten anspricht: Das ist ein netter Ansatz, um das einfach mal auszuprobieren. Wir haben auch schon verschiedene Modelle vorgestellt bekommen bis hin zur mobilen Minibar, die rumfährt und Getränke aufs Zimmer bringt. In solchen Bereichen kann eine Roboterisierung möglicherweise anfangen. Wir müssen uns dabei aber immer auch die Frage stellen, welchen Mehrwert das letztendlich bietet und mit welchen Schritten es weitergeht. Wir haben bis jetzt aus dem Grund noch keine großen Erfahrungen gemacht, weil wir für uns eben noch keinen solchen Mehrwert gesehen haben.

Detecon: In Japan gibt es jetzt das erste Hotel, in dem man von einem Roboter empfangen wird. Für wie wichtig hältst Du den persönlichen Kontakt zum Gast?

Tobias Oberdieck: Den persönlichen Kontakt zum Gast halte ich für sehr entscheidend. Die Frage ist für mich jedoch immer, in welchen Bereichen ein direkter Kontakt von Nutzen ist. Da kommt es natürlich auf die unterschiedlichen Arten der Hotellerie an: Wenn ich in einen Cluburlaub fahre, dann freue ich mich vielleicht schon darauf, dass ich von meinem Lieblingsanimateur empfangen werde. Bei uns ist es natürlich nicht der Fall, dass ich zum Ein- und Auschecken bis in jedes Detail unbedingt einen Mitarbeiter brauche, sondern es ausreicht, wenn der Mitarbeiter einem zur Seite steht und weiterhelfen kann, wenn jemand Fragen hat. Das ist dann viel sinnvoller, als wenn vielleicht ganz stupide Check-In und Check-Out gemacht wird, wobei dann alle am Frontoffice immer hektischer werden. Da kann ich, wie in der Flugindustrie, die Leute selber einchecken lassen. Halte ich mich aber länger im Hotel auf, bekomme ich auch den Service am Platz und habe Personal, das die Stadt perfekt kennt und mir helfen kann, mich dort zurecht zu finden. Eine Art Concierge 2.0 sozusagen. Die anderen Arbeiten, die Du gerade genannt hast, kann man bestimmt Stück für Stück ersetzen. Dann hätte man in einem weiteren Schritt mehr Mitarbeiter für die Kommunikation mit dem Gast zur Verfügung.

Detecon: Eine abschließende Frage: Die Hotellerie ist nicht gerade für hohe Innnovationsfähigkeit bekannt. Worauf ist dies deiner Meinung nach zurückzuführen?

Tobias Oberdieck: Ich weiß gar nicht, ob das wirklich so ist. Letztendlich ist das eine Branche, die sehr stolz darauf ist, mit Menschen zu arbeiten und für Menschen da zu sein. Vielleicht wird sich manchmal zu lange auf diesem Stolz ausgeruht, wodurch andere Sachen ausgeblendet werden. Andererseits halte ich die Hotellerie in Bezug auf das Thema Innovation im Bereich des Handling mit den Gästen für sehr stark. Nicht umsonst hat Steve Jobs im Zuge seiner Überlegungen, wie man einen Apple Shop kreiert, gesagt, dass man die Hotellerie und die Art wie hier am Frontoffice von berühmten Hotels gearbeitet wird, als Vorbild nehmen muss. Das ist ein Riesenlob für unsere Branche! Für mich heißt Innovation nicht unbedingt, immer weiter in den Bereich der Digitalisierung zu kommen, sondern da gibt es sehr unterschiedliche Felder. Im Bereich der Digitalisierung hängt die Hotellerie häufig hinterher. In anderen Bereichen hingegen sind wir anderen Branchen weit voraus. Wenn ich uns beispielsweise mit dem Einzelhandel vergleiche und der Art, wie unsere Mitarbeiter mit unseren Gästen umgehen, sehe ich die Hotellerie schon als Vorbild.

Detecon: Ja definitiv. Vielen Dank für das spannende Interview.

Das Interview führte Verena Vinke, Consultant bei Detecon International

  • Vinke, Verena
    Vinke, Verena Consultant

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